在租賃管理中實(shí)施CRM涉及到的工作

　　在租賃管理中實(shí)施CRM主要涉及以下一些方面的工作：

　　1．建立詳細(xì)的租戶檔案

　　物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確建立租戶檔案，包括租戶姓名或單位名稱、該單位的具體情況、所租用空間的編號(hào)、租用面積、裝修情況、租約條款、租賃開(kāi)始日期、使用的公用部位、公用物業(yè)/場(chǎng)地、公用設(shè)施等資料，還可包括一些特制的反映租戶對(duì)物業(yè)需求的信息。租戶檔案需實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新，以反映租戶更替、租約變化等情況。該租戶檔案是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)實(shí)施CRM的基礎(chǔ)，也是CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

　　2．租賃期內(nèi)的服務(wù)

　　在租賃期開(kāi)始后，應(yīng)將租戶針對(duì)物業(yè)的個(gè)性化服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)傳達(dá)給在CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)記錄，包括問(wèn)題描述、問(wèn)題范圍與程度、狀態(tài)、處理優(yōu)先級(jí)等。在CRM系統(tǒng)內(nèi)設(shè)立知識(shí)庫(kù)，便于服務(wù)人員對(duì)疑難問(wèn)題查找解決方案，同時(shí)客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)指派或調(diào)度工作任務(wù)，任務(wù)完成后服務(wù)人員需記錄對(duì)客戶資產(chǎn)的維護(hù)與處理情況并反饋給客戶服務(wù)中心�？蛻舴�務(wù)中心還應(yīng)從租戶那里獲得對(duì)服務(wù)的感受，對(duì)服務(wù)中的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，提高租戶的滿意度。

　　3．租金繳交的管理

　　按租約規(guī)定收取租金是租賃管理中的一項(xiàng)重要工作。租金收取的情況應(yīng)實(shí)時(shí)反映在CRM系統(tǒng)中，包括客戶是否按時(shí)交納租金、哪些客戶未履行義務(wù)、拖欠租金的情況；客戶是否按時(shí)交納代收代繳費(fèi)用，哪些客戶未履行義務(wù)，拖欠情況如何。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)中負(fù)責(zé)收繳租金的人員應(yīng)按照CRM系統(tǒng)中的信息，執(zhí)行租金催繳工作，同時(shí)將催繳結(jié)果及時(shí)反饋至系統(tǒng)中。對(duì)于由于資金周轉(zhuǎn)存在暫時(shí)困難而無(wú)法按時(shí)繳納租金的租戶，收繳租金人員可在CRM系統(tǒng)中獲取該租戶情況，如果該租戶繳納租金的歷史記錄良好，一般可以給予一定的寬限期。

　　4．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

　　CRM系統(tǒng)擁有大量客戶關(guān)系管理的有價(jià)值的信息，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)設(shè)計(jì)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，識(shí)別不同租戶的價(jià)值差別化和需求差別化，從而針對(duì)不同租戶采取不同的服務(wù)方式提供信息支持。統(tǒng)計(jì)分析可以包含的內(nèi)容有：

　�。�1）統(tǒng)計(jì)租賃期內(nèi)租戶所要求的服務(wù)項(xiàng)目的主要類型，不同服務(wù)項(xiàng)目被要求的頻率，各種服務(wù)項(xiàng)目的解決方案，租戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。分析不同租戶的需求差異，如何提高租戶的滿意度。

　�。�2）統(tǒng)計(jì)各租戶租金繳交歷史情況，是否按時(shí)繳交，拖欠期的長(zhǎng)短。分析各種類型租戶的資信狀況，為未來(lái)選擇租戶提供依據(jù)。

　　5．個(gè)性化服務(wù)

　　通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析可以得到租戶差異性需求的信息，即哪種服務(wù)能夠給某類租戶帶來(lái)最大化的效用。根據(jù)這些信息，物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)可以為租戶提供差異性服務(wù)，提高服務(wù)的價(jià)值；同時(shí)在再次吸引租戶和與租戶簽訂租約時(shí)，根據(jù)不同的租戶類型設(shè)置最具有吸引力的條款，使租約的價(jià)值最大化。