隨著工業(yè)化大生產和后工業(yè)化時代的到來，產品質量不斷提高，開始出現企業(yè)生產過剩、產品同質競爭的市場局面。各類優(yōu)質產品琳瑯滿目，市場主導權從賣方轉移到買方；另二方面，企業(yè)在與其他廠商的競爭中難以擴大銷售業(yè)績和市場份額，甚至因銷路不暢而出現產品大量積壓。

　　實際上，從20世紀90年代起，市場營銷策略就開始從“以產品為中心”向“以客戶為中心”進行轉移，開始強調并實踐Customer（客戶）、Cost（成本）、Channel（渠道）、Convenience（方便性）——“4C”。“4C”最初關注的是把市場營銷概念引入企業(yè)的服務組織，對客戶/消費者進行高效、便捷、低成本的服務，“4C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步方法，但在實際企業(yè)管理中還有許多細致問題亟待回答。

　　針對這些問題，一種嶄新的、稱之為CRM的企業(yè)管理理論和基于IT的技術開始出現和發(fā)展。20世紀90年代中、后期，“以客戶為中心”的市場營銷理論經過不斷演繹，孕育出一整套相關的企業(yè)管理理論和實踐方法，CRM正是在此過程中應運而生并走向成熟。