設備監(jiān)理服務的構成

　　設備監(jiān)理是一種服務，服務也是產(chǎn)品已形成共識。既然監(jiān)理服務是產(chǎn)品則應該具有“產(chǎn)品”的一切特點和特征，應按“產(chǎn)品”的要求來表述其構成、特性和標準要求。

　　“服務”是服務組織“活動和過程的結果”，這種活動和過程需要與顧客及相關方接觸并且要滿足他們的需求，這種需求包括社會需求（體現(xiàn)在法律法規(guī)、規(guī)定和標準中）和特定需求（在與顧客接觸中識別）。

　　從服務產(chǎn)品說推論，設備監(jiān)理服務是設備監(jiān)理單位履行設備監(jiān)理服務合同并使委托人滿意的全部過程活動的結果。

　　根據(jù)服務理論，設備監(jiān)理服務的構成有三個層次，即核心服務，可感覺服務及附加服務。

　　1.“核心服務”───管理合同檢查工程。這是顧客委托設備監(jiān)理單位提供服務的根本目的，為的是利用專業(yè)監(jiān)理單位的技能和規(guī)范的服務活動，監(jiān)督并促使承包人的實際工作滿足項目合同的要求，以保障項目目標的實現(xiàn)。因此，核心服務的活動是解決并滿足顧客的核心需要，可以歸納為管理合同檢查工程（使用了FIDIC《白皮書指南》中的表述）。

　　根據(jù)委托人的需要，這些核心服務主要針對兩大類項目：

　�。�1）設備制造項目監(jiān)理服務。指的是委托人為了實現(xiàn)某工程或某項目而對需要采購的某些重要設備的制造活動過程，可能包括設備的設計、加工制作、裝配、調(diào)試（試運行）等過程委托專業(yè)監(jiān)理單位進行監(jiān)督管理。

　�。�2）設備安裝施工項目監(jiān)理服務。指的是建設項目中的重要設備及其系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝施工活動過程，可能包括工程設計、采購、安裝、調(diào)試（試運行）等全部過程或部分過程委托專業(yè)監(jiān)理單位進行監(jiān)督管理。

　　2.“可感覺服務”───指設備監(jiān)理單位在提供核心服務時，顧客所能感覺或觀察到的服務因素。如與委托方的溝通和報告，向委托方或承包方提出合理化建議、協(xié)助承包方實現(xiàn)合同目的等活動。

　　3.“附加服務”───指設備監(jiān)理單位為顧客提供的超出核心服務和可感覺服務范圍之外的額外服務和利益。這類服務我們稱之為“與監(jiān)理有關的服務”，如在委托人項目實施準備階段或執(zhí)行階段提供技術咨詢、管理咨詢、有關信息等服務。

　　以上三個層次服務的關系：

　　第一，必須分清主次。根據(jù)顧客的需要和期望，核心服務是基礎，必須有效地實現(xiàn)。核心服務也是設備監(jiān)理企業(yè)確定目標市場的基礎，其他兩個層次的服務是圍繞著核心服務展開的，切不可喧賓奪主。

　　第二，為了提高顧客滿意度，增加市場競爭能力，在不影響核心服務質(zhì)量的前提下，可以增加附加服務的比重。因為附加服務盡管不能稱為監(jiān)理，但與項目監(jiān)理有密切關系，是監(jiān)理單位的核心服務和可感覺服務的有效支持和補充。對委托方來說不僅需要設備監(jiān)理單位提供核心服務和可感覺服務，有時也需要附加服務，在某些情況下，這類附加服務的多少、好壞往往體現(xiàn)監(jiān)理單位能力的大小，產(chǎn)生超越期望的質(zhì)量效果，成為顧客選擇設備監(jiān)理單位的決定性因素。

　　從設備監(jiān)理服務的實現(xiàn)著眼，重點應圍繞著核心服務的實現(xiàn)展開。

　　明確了這個概念，可以弄清楚我們一些監(jiān)理單位從顧客的需求和期望出發(fā)所提供的有關咨詢服務、項目管理服務等與監(jiān)理服務的關系和主次以及設備監(jiān)理的定義和設備監(jiān)理單位的定位之間的關系。