1、質(zhì)量：一組固有特性滿(mǎn)足規(guī)定要求的程度。

　　2、質(zhì)量的內(nèi)涵：由一組固有的特性組成，并且這些固有特性是以滿(mǎn)足顧客及其他要求的能力加以表征。

　　3、質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系都可能提出要求。

　　4、質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，組織應(yīng)不斷調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。

　　5、質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。

　　6、質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。通常將質(zhì)量特性劃分為：關(guān)鍵、重要和次要三類(lèi)。

　　7、顧客：接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人，有外部顧客和內(nèi)部顧客。

　　8、顧客的四種類(lèi)型：內(nèi)部顧客、中間顧客、外部顧客和競(jìng)爭(zhēng)顧客。

　　9、顧客滿(mǎn)意的特征：主觀性、層次性、針對(duì)性和階段性。

　　10、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。