顧客與顧客要求

　　1）顧客

　　顧客是指接受產(chǎn)品的個人和組織，可以是內(nèi)部也可以是外部的。

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　　按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類

　　按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類：

　　過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；

　　目標顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；

　　潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客。

　　②相關(guān)方：所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個人或團體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者、社會等。

　　2）顧客要求

　　要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。

　　需求是指對方有能力接受并愿意接受的某個產(chǎn)品的欲望，當有能力接受時，欲望便轉(zhuǎn)化成需要。

　　期望是指對接受（獲得）某個具體產(chǎn)品所有的希望（預期達到的）。是和顧客的經(jīng)驗有關(guān)的。

　　顧客的需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質(zhì)量。