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物業(yè)管理師

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溝通的方法

2014-11-13 11:37 來源:建設工程教育網(wǎng)整理 打印 | 收藏 |
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  在物業(yè)管理服務活動中,物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時隨地都有可能發(fā)生,溝通的內(nèi)容、形式和方法是復雜多變的,溝通并無固定模式。一般而言有以下方法:

  提問。在客戶表達混亂或語無倫次時,要有禮貌地截住客戶談話,弄清主題和要求,也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。

  傾聽。物業(yè)管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴,讓其充分表達甚至宣泄。

  表示同情。無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān),是否合理,應表示同情但不能輕易表示認同,要審慎對待,不可受到客戶的情緒影響。

  跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過程,尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個積極的結(jié)尾,對于無法解決的問題,要有充分合理的解釋。

責任編輯:RDX

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