推行質量經營,改進和完善現行經營模式,是一項系統工程。它涉及企業(yè)多方面的環(huán)節(jié)和多種工作。因此,推行質量經營,不能僅僅是一個概念的轉變,需要運用系統方法,對企業(yè)的組織、流程進行徹底改變。對于服務行業(yè)來說,關鍵是做好一下幾點:
。ㄒ唬┺D變觀念,確立質量經營戰(zhàn)略
我國的企業(yè)已經具有了多年推行ISO9000認證和全面質量管理的經驗,也具有市場經營實踐,對質量的重要性和經營的意義都有初步的認識,為推行質量經營奠定了良好的思想基礎。但經營環(huán)境在變化,要站在新的戰(zhàn)略高度,從質量與社會發(fā)展、質量與經濟增長、質量與科技進步以及質量與市場競爭關系等方面,看到質量已經滲透到經營活動各個方面,從而樹立起全新的質量觀點,重新組織規(guī)劃企業(yè)經營管理工作。
企業(yè)高層經營者應首先轉變觀念,成為本企業(yè)質量經營的推動者,在轉變觀念,提高認識的基礎上,確定本企業(yè)的質量經營戰(zhàn)略。
。ǘ、建立顧客管理系統是基礎
在服務企業(yè)推行質量經營,最首要的基礎是建立一套完整的顧客管理機制,包括顧客信息系統、顧客識別、顧客開發(fā)、顧客關系維護、顧客挽留等。
首先應建立顧客信息系統,以隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須像管理其它資源一樣對顧客進行管理,做到像了解企業(yè)的產品一樣了解顧客,像了解現金流變化一樣了解顧客的變化。
其次應通過顧客識別準確了解顧客當前和未來的需求,并開發(fā)其目標客戶
第三,通過顧客關系維護,培養(yǎng)和塑造良好的顧客關系。企業(yè)應成為顧客的最忠實的支持者,而不是索取者。
。ㄈ⒒陬櫩土龅姆⻊赵O計
顧客在決定是否購買服務時,其決定因素的是顧客的投入和產出。服務的各項特性必須能夠滿足顧客的要求和期望。同時,還必須理解顧客的成本,即顧客在交易前、交易中、交易后的所需支付費用和其他形式的付出,它表現為金錢、時間、精力、情感和其它方面的付出。
企業(yè)經常忽視顧客的成本。企業(yè)對降低自己的成本有一整套的方法,并投入了大量精力,卻很少考慮如何降低顧客的成本。
所以企業(yè)在設計其服務項目、服務作業(yè)過程時,應充分考慮可能帶給顧客的金錢上的浪費、時間上的損失、情感上的傷害、精力上的付出等,應一切都站在顧客角度上為顧客避免一切不必要的投入、麻煩和傷害。
很多企業(yè)都知道顧客滿意對企業(yè)的重要性,但在具體做法上往往又背道而馳,比如為了內部控制而導致服務過程手續(xù)的繁瑣、一廂情愿的為顧客提供過剩的質量而導致顧客成本增加等。醫(yī)院為了規(guī)避醫(yī)療事故風險,而一味增加不必要的檢測項目就是典型的案例。
(四)、基于顧客導向,重新設計和優(yōu)化業(yè)務流程
企業(yè)的各項業(yè)務流程產出必須具備滿足顧客(包括內部顧客)要求的能力,否則,就須對企業(yè)的組織和業(yè)務流程進行重新的設計。認真分析企業(yè)的業(yè)務流程,進行重新規(guī)劃和整理,并加強內部協作,建立一個能確保顧客滿意的企業(yè)經營團隊和業(yè)務流程體系。這是建立顧客導向企業(yè),推行質量經營的最大難題之一。
要實現這種業(yè)務流程重組,必須以顧客需求為出發(fā)點,以能否快速、準確、低成本的滿足顧客要求作為判定業(yè)務流程是否有必要存在、是否需要改變的標準,以質量、成本、速度和服務為目標進行重組、調整和規(guī)范所有的業(yè)務流程。讓企業(yè)所有經營活動都指向一個目的,即顧客滿意。
理順企業(yè)業(yè)務流程后,推行“下道工序即用戶”、“我為下道工序作貢獻”的觀念也非常必要。只有各部門和員工都能以下道工序為顧客,為下道工序提供價值,才能真正實現團隊合作。
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