【提問】2000版GB／T19000-IS0 9000族標準中對質(zhì)量的定義：“一組固有特性滿足要求的程度”。其中滿足要求應包括（ ）的需要和期望。

　　A．圖樣中明確規(guī)定

　　B．組織慣例

　　C．質(zhì)量管理方面

　　D．行業(yè)規(guī)則

　　E．其他相關(guān)方利益

　　【回答】學員shipengfei1，您好！您的問題答復如下：

　　應選BCD一組固有特性滿足要求的程度（ ISO9000：2000標準）

　?。?）關(guān)于固有特性特性是指可區(qū)分的特征，如物的特性（如機械性能）、感官特性（如氣味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽車的最高速度）。

　?、偬匦裕汗逃刑匦院唾x予特性。

　?、诠逃刑匦裕菏挛锉旧砭陀械奶匦?，尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機器的生產(chǎn)率。

　?、圪x予特性：不是事物本身固有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的需要對產(chǎn)品增加的特性，如產(chǎn)品的價格、供貨時間、運輸方式、保修時間。

　?、芄逃刑匦院唾x予特性是相對的：例如，供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言屬于賦予特性，但對運輸服務來說則屬于固有特性。

　　【例題講解】某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另外一些產(chǎn)品的固有特性指的是（ ）

　　A.產(chǎn)品的“固有特性”

　　B.產(chǎn)品的“賦予特性”

　　C.產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的。

　　D.產(chǎn)品的“一般特性”

　　答案：C

　　（2）關(guān)于要求要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

　?、佟懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件（合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

　?、凇巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件（如：標準）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。

　　③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求“等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。

　?、芤罂梢杂刹煌南嚓P(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如：對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。

　　①質(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。

　?、谫|(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作等許多方面。

　?、圪|(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調(diào)整質(zhì)量的要求④質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

　　真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品（服務），才是好的質(zhì)量！

　　質(zhì)量等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。

　　【例題講解】“物有所值”體現(xiàn)了（ ）

　　A．質(zhì)量的經(jīng)濟性

　　B．質(zhì)量的時效性

　　C．質(zhì)量的廣義性

　　D．質(zhì)量的相對性

　　答案：A

　　【追問】答案E為什么?

　　【回答】學員shipengfei1，您好！您的問題答復如下：

　　老師認為其他相關(guān)方利益可以歸結(jié)為質(zhì)量管理方面，比如相關(guān)方的利益：真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品（服務），才是好的質(zhì)量！

　　此選項的范圍不是很清晰，建議考試時不選，以免失分。

　　★問題所屬科目：監(jiān)理工程師——建設(shè)工程質(zhì)量控制