（1）收集顧客信息

　　收集顧客信息是顧客關系管理的開始也是基礎，顧客信息的充分與否直接關系到顧客關系管理的質(zhì)量。顧客信息主要包括顧客個人信息；購買產(chǎn)品信息；顧客意見信息等。

　　（2）顧客識別

　　顧客識別是將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務。進行顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關系管理數(shù)據(jù)庫中；其次通過各種統(tǒng)計分析方法，將顧客進行差異化分類；最后需要不斷及時地更新顧客信息。

　�。�3）與顧客接觸

　　與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關系，具體表現(xiàn)在兩個方面：一方面是為了了解顧客的需求或?qū)Ξa(chǎn)品和服務的意見或建議；另一方面是為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、服務策略和政策以及新產(chǎn)品信息等。

　�。�4）調(diào)整產(chǎn)品和服務

　　在與顧客接觸后，企業(yè)已經(jīng)了解了顧客的意見和建議。這時，需要將這些意見和建議按企業(yè)相應責任部門進行分類，提出改進的重點，并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞，以便各部門實施改進活動。