（二）監(jiān)視和測量

　　1、顧客滿意的監(jiān)視

　　“顧客滿意”是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

　　“顧客滿意”是一個相對的概念，相對于顧客、要求和程度：

　　（1）相對于顧客：不同的顧客的要求不同，感受也不同；

　�。�2）相對于要求：顧客要求因時間和空間的變化而不同，感受也不同；

　　（3）相對于程度：滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。

　　顧客滿意指的是顧客的一種感受（感知、感覺），顧客抱怨是反映顧客滿意程度低的最常見的一種方式，但沒有抱怨不一定表明顧客很滿意。即使要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客也不一定很滿意。

　　組織應確定如何獲取信息的方法，采取各種方法、多種渠道，盡可能多地獲取有關顧客感受的各種信息，監(jiān)視這種信息。組織還應確定如何利用這些信息的方法，采用適當?shù)姆椒�，如統(tǒng)計技術對獲取的信息進行分析和處理，作為對質量管理體系業(yè)績的一種評價，并促進質量管理體系的持續(xù)改進。

　　2、內部審核

　　內部審核和管理評審都是組織建立自我評價、促進自我改進機制的手段。組織應按策劃的時間間隔實施內部審核，其目的是確定質量管理體系是否滿足下列要求：

　　（1）符合產品實現(xiàn)策劃的安排；

　�。�2）符合標準所規(guī)定的質量管理體系要求；

　　（3）符合組織所確定的質量管理體系要求；

　�。�4）質量管理體系得到有效實施和保持。

　　應形成文件。“內部審核程序”至少應規(guī)定以下方面的職責和要求：審核的策劃、審核的實施、審核結果的報告以及審核記錄的保持。審核員不應審核自己的工作。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。

　　組織應確保及時采取糾正和預防措施，消除內審中已發(fā)現(xiàn)的或潛在的不合格及其產生的原因，并驗證所采取措施的有效性。

　　3、過程的監(jiān)視和測量

　　組織應采用適宜的方法監(jiān)視質量管理體系過程，質量管理體系過程包括與管理活動、資源管理、產品實現(xiàn)和測量有關的過程。這種對過程的監(jiān)視是必須的，若有適宜的方法可以對過程進行測量，則也應測量。在采用適宜的方法時一定要注意對適用的統(tǒng)計技術如統(tǒng)計過程控制的使用，對過程的監(jiān)視和測量的目的是要證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。若證實過程未能達到所策劃的結果，則應采取糾正和預防措施，以確保產品的符合性。