問題一：裝修結(jié)果起分歧

　　超期超支，誰的責(zé)任？

　　案例：

　　邵小姐向杭州市工商12315反映，去年年底，她找到了浙江南鴻裝飾股份有限公司裝修新家，裝修項目全包，預(yù)算費用91000元。雙方曾約定，裝修將在今年1月底左右完工。

　　“我和家里人都不懂裝修，因此把整個裝修項目都包給了這家裝修公司，設(shè)計師最開始拿出來的方案也令我們十分滿意。”邵小姐說，沒料到，設(shè)計師的設(shè)計圖中，多個項目與房子實際結(jié)構(gòu)不符合

　　。這個情況不僅導(dǎo)致邵小姐新家裝修的工程延期一個多月，裝修費用也一再超支。

　　據(jù)邵小姐描述，設(shè)計圖存在著多處紕漏。比如，設(shè)計上，衛(wèi)生間與廚房之間的一面混凝土墻壁是被打通的，而實際狀況是這面墻很可能是承重墻，不能進行打通；設(shè)計上，客廳將挖出一面背景墻，但設(shè)計圖對背景墻的尺寸估計錯誤，實際效果達(dá)不到設(shè)計圖中的效果；另外，業(yè)主要求主臥室做一面落地窗，而實際上并沒能做成落地窗。

　　“我們以為，設(shè)計師是不會在尺寸、有無違規(guī)操作等問題上出現(xiàn)錯誤。裝修延期的主要責(zé)任在于裝修公司的設(shè)計失誤，由此產(chǎn)生的損失，應(yīng)該由裝修公司承擔(dān)主要責(zé)任。”邵小姐說。

　　邵小姐表示，在向有關(guān)部門反映了問題后，第三方工商部門的工作人員曾出面協(xié)調(diào)過此事，但協(xié)調(diào)現(xiàn)場，裝飾公司的人以業(yè)務(wù)繁忙為由沒有到場。

　　“我通過工商部門的轉(zhuǎn)達(dá)才知道，有關(guān)承重墻的問題，設(shè)計師在畫完設(shè)計圖后必須向物業(yè)審批，但設(shè)計圖顯然是審批沒通過，才導(dǎo)致重改的。”邵小姐說，由于調(diào)解都是按照合同來判，但她與裝修公司的幾次溝通都只是口頭交流，所以她缺少確鑿的證據(jù)。

　　在工商部門的協(xié)調(diào)下，邵小姐最終答應(yīng)先繳納尾款，“我不想因為尾款沒有結(jié)清，導(dǎo)致后面的施工出現(xiàn)更多問題。”邵小姐說，在裝修全部完工以后，她會對比超支的項目，為自己維權(quán)。

　　家裝困境 究竟什么困住了消費者？

　　消費者困境：

　　1.消費者不懂裝修，對裝修公司的意見先“默許”，出了問題又遭遇“維權(quán)難”，似乎已經(jīng)成了很多消費者尤其是首次裝修者的困境。像邵小姐遇到的問題，如果消費者在看房后，對房間布置有大概規(guī)劃，那么，對于首張設(shè)計圖也能及時提出自己的疑慮。但對于這類消費者來說，“全包”意味著全權(quán)委托裝修公司，出了問題似乎理應(yīng)由裝修公司承擔(dān)。如此一來，業(yè)主和裝修公司的矛盾就不可避免了。

　　2.消費者與裝修公司之間的合同，不能約束裝修公司的行為，一旦工程中出現(xiàn)問題，雙方又必須按照合同辦事的情況下，消費者會有一種受到蒙蔽的感覺。裝修項目的很多細(xì)節(jié)，消費者和裝修公司在口頭溝通中缺乏有效證據(jù)，出現(xiàn)問題時，雙方各執(zhí)一詞。

　　業(yè)內(nèi)人士說法：

　　一般來說，裝修合同是由裝修公司起草。合同正式簽訂之前，如果出現(xiàn)業(yè)主與裝修公司代表對項目的解釋不對等的情況，那么，裝修公司必須以業(yè)主的意見為準(zhǔn)，重新修改。合同一旦正式簽訂，裝修過程中即使再出現(xiàn)分歧，業(yè)主和裝修公司仍然得按照合同操作。建議沒有裝修經(jīng)驗的業(yè)主，先不要急于投入裝修，而是在通過大量咨詢、了解經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，再選擇適合的裝修公司，以免費時、傷財。

　　問題二：訂購家具的送貨時間被推遲 消費者的損失誰來承擔(dān)？

　　案例：

　　蔣小姐近日向杭州市工商12315反映，她1月份在古墩路的紅星美凱龍世博家居訂購了一套皮沙發(fā)，總價兩萬多元，商家本承諾年前送貨，但直至3月份仍未果。

　　“本來說好年前送貨的，但商家一直沒送，我們催了好多次，終于送了一套過來，但卻是破的，所以退了回去。”蔣小姐說，送來的那套沙發(fā)中，兩人座沙發(fā)的側(cè)面有劃痕，三人座沙發(fā)的無紡布上還有縫合

　　的痕跡，而這些瑕疵商家都沒有主動告知，都是貨送到時她自己無意中發(fā)現(xiàn)的。

　　因此，蔣小姐對所訂購沙發(fā)的品質(zhì)產(chǎn)生了懷疑，向商家提出要退貨，但對方不同意，表示只能給她更換一套新的。“我問同款的沙發(fā)是否還有貨，商家又說沒有。”蔣小姐表示，經(jīng)過多番溝通，商家負(fù)責(zé)人最終才表示一周后再和她協(xié)商如何處理。

　　消費者困境：

　　1.訂購整套家具的費用不菲，一般都要求消費者一次性付清，但商家發(fā)貨卻往往需要一段時間，尤其是定做的家具，有時發(fā)貨時間無法作出準(zhǔn)確的預(yù)計。除了金錢成本以外，消費者還承擔(dān)著時間成本。

　　2.如果雙方的購買合同上未對商家的發(fā)貨時限、延遲交貨的違約責(zé)任作出約定，那么在商家沒有及時交貨的情況下，消費者要求退貨往往得不到對方的同意。即便商家同意退貨，但消費者事先預(yù)付了一大筆的貨款，又白白等候了一段時間，最后可能還耽誤了裝修進度等，無形中也受到了損失。

　　3.很多商家在將貨交付給客人后，采取和銀行的“現(xiàn)金離柜概不負(fù)責(zé)”類似的態(tài)度，如果消費者收貨時未發(fā)現(xiàn)問題，而事后發(fā)現(xiàn)家具存在瑕疵，再向商家要求退換貨或者補償，商家往往以消費者驗收無誤為由，甚至連什么問題都不了解清楚，就直接拒絕其要求。

　　業(yè)內(nèi)人士說法：

　　訂購家具或建材時，務(wù)必和商家明確產(chǎn)品型號、色號等具體信息以及交貨時間，如果商家延遲交貨，違約責(zé)任如何承擔(dān)，這些內(nèi)容都應(yīng)該在合同中寫明。產(chǎn)生糾紛后，如果商家采取拖延態(tài)度，遲遲不予承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任，消費者可要求市場管理方協(xié)調(diào)處理。

　　問題三：家居團購，商家承諾得天花亂墜 消費者真的享受到實惠了嗎？

　　案例：

　　吳女士近日向杭州市長熱線反映，去年7月份，她參加了一次家居團購活動，向秋濤北路的華東家電市場一樓的櫻花衛(wèi)廚經(jīng)銷商預(yù)付了100元訂金，最后沒有購買該商家的任何產(chǎn)品，想要退款卻遭到拒絕。

　　吳女士說，團購活動當(dāng)天，商家的代表宣傳稱參與他們本次團購能享受到比市場價更優(yōu)惠的價格，而且先付了訂金后，也可以晚一些時候再來采購。前不久

　　，她到商家的門店去挑選產(chǎn)品，選中了一款燃?xì)庠詈�，以團購客戶身份要求商家在貨款中抵扣掉100元的定金，商家卻表示不能抵扣，她提起商家先前在團購中承諾過的“滿送”活動，對方也表示沒有任何活動。

　　“商家最后說他們店里只有櫥柜那部分可以抵扣定金。但我看東西都不怎么好，就不想要了。”吳女士表示，在團購時，商家開給她的單子上寫明了未簽訂任何購買合同的情況下可以退款，但當(dāng)她提出要退款，對方卻不肯。

　　消費者困境：

　　1.對于家裝外行者來說，普遍對市場上的產(chǎn)品、價格沒有一定的了解，聽到參加團購的商家宣稱“市場最低價”等，在頭腦中未必對其真正的優(yōu)惠幅度有概念，很容易盲目下單。例如，吳女士表示，她以為“團購”必然是低價的，但后來發(fā)現(xiàn)該商家的產(chǎn)品價格并不比國美、蘇寧等大型商場優(yōu)惠。

　　2.很多消費者以為參加團購的商家，由團購組織方核實過資質(zhì)，應(yīng)該是比較可靠的，能放心交易。但不少事實證明，這些商家中也有不靠譜的，有的在收取定金后不兌現(xiàn)服務(wù)，有的在服務(wù)中存在種種問題，還有的甚至突然關(guān)門毀約。

　　3.雖然團購是由某些平臺機構(gòu)組織的，但只有消費者在現(xiàn)場達(dá)成訂購意向階段，團購組織方會負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)或提供其他幫助。而一旦消費者和商家簽訂了正式合同，團購組織方往往不再負(fù)責(zé)，當(dāng)消費者和商家發(fā)生糾紛后，交涉還是易陷入孤立無援的境地。

　　業(yè)內(nèi)人士說法：

　　新型的家居建材采購方式如網(wǎng)購、團購，對于內(nèi)行的消費者來說，或許是個能夠挑選到價廉物美的產(chǎn)品的途徑，但對于外行的消費者來說，容易被商家的某些片面、夸張的宣傳噱頭所迷惑，沒有撿到便宜，反而買回質(zhì)量不好或不適用的貨品。“購買家具建材，還是應(yīng)該親眼觀察比較，感受其實際品質(zhì)。不懂行的消費者可以讓內(nèi)行的親友幫自己挑選。”