2. 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序

　　ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實施程序（圖1.4-2）。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營活動及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進(jìn)的機(jī)會。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟(jì)分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動的建議，以及是否規(guī)定改進(jìn)活動。如果改進(jìn)活動被確定和認(rèn)可，則組織就可以計劃和實施質(zhì)量改進(jìn)活動，并通過過程反饋信息來評價結(jié)果。反復(fù)實施，可以實現(xiàn)不斷改進(jìn)。

　　組織可以通過質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。

　　首先識別和評審一個組織（如企業(yè)）的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會——包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和計劃并付諸實施。通過實施后又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進(jìn)活動過程的實際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。

　　這里，應(yīng)注意的有如下幾方面：

　�。�1）過程成本報告

　�、賾�(yīng)從銷售收入、費用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測算；

　�、趹�(yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較。

　�。�2）顧客滿意報告

　　①應(yīng)將顧客滿意的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對于決策可以評估的形式（如顧客滿意度指數(shù)）；

　�、趫蟾鎽�(yīng)包括監(jiān)測活動的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法；

　　③如有可能，報告還可以和以前的監(jiān)測結(jié)果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進(jìn)行比較。

　　（3）管理評審

　�、賾�(yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r間間隔；

　�、诒容^計劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)；

　�、鄯治龊驮u估變化著的經(jīng)濟(jì)環(huán)境；

　　④根據(jù)分析，確定長期和短期計劃的效果。

　�。�4）成本/收益分析

　　成本/收益分析可按以下步驟進(jìn)行：

　�、俅_保所提出的改進(jìn)活動已清楚地界定并形成計劃；

　�、陬A(yù)測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；

　�、墼u估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；

　�、茏R別那些對于顧客和其他相關(guān)方來說是小的現(xiàn)實利益；

　�、菰u估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；

　�、薇容^所提出的改進(jìn)活動的總體財務(wù)效果；

　�、弑容^改進(jìn)活動投資的總體收益，決定是否進(jìn)行。

　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點。標(biāo)準(zhǔn)尤其突出了顧客滿意，指出應(yīng)注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實利益。人們越來越認(rèn)識到：沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。

 建設(shè)工程教育網(wǎng)整理