摘要：健全各種安全管理制度，對室內(nèi)硬件設(shè)施進行經(jīng)常地維護、及時排除各種機器故障，及時清除用戶留駐的、無用的占據(jù)計算機空間的內(nèi)容。針對質(zhì)量管理的概念和特點，在電子文獻信息服務(wù)中的實施原則和具體運用。

　　一、全面質(zhì)量管理的概念、特點及實施原則

　　1.全面質(zhì)量管理的概念。管理科學領(lǐng)域中的全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，組織流程中全體人員和有關(guān)部門參加，綜合運用管理控制和技術(shù)管制方法，控制影響質(zhì)量全程的各種因素，結(jié)合改善流程中生產(chǎn)、管理、經(jīng)營各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性的管理活動。

　　2.全面質(zhì)量管理的特點。

　�。�1）全面質(zhì)量管理是一種全員管理，不僅圖書館領(lǐng)導，而且全體館員都參與管理，通過開展全面質(zhì)量管理，可使每一位館員樹立起質(zhì)量意識，自覺地提高服務(wù)質(zhì)量。

　�。�2）全面質(zhì)量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止錯誤，把差錯消滅在萌芽狀態(tài)，以預防為主，而不是等出現(xiàn)了差錯再去改正。

　�。�3）全面質(zhì)量管理是以數(shù)理統(tǒng)計為主要手段，一切用數(shù)據(jù)說話，通過讀者調(diào)查、效率測量和審計等科學方法進行管理。

　�。�4）在工作過程中，后一道工序可視為前一道工序的用戶。

　　3.全面管理的事實原則。

　�。�1）用戶滿意原則。一切為用戶服務(wù)是全面質(zhì)量管理的精髓。用戶一詞已擺脫了傳統(tǒng)的狹義范圍，不僅包括讀者，而且還涵蓋了內(nèi)部用戶，強調(diào)下一道工序就是用戶。

　�。�2）全面管理的原則。“全面”包括兩方面的內(nèi)容：1）全面質(zhì)量管理：電子文獻信息服務(wù)鏈中的全體人員都要參與到全面質(zhì)量管理活動中來；2）全程管理：質(zhì)量的形成是有序的，質(zhì)量的體現(xiàn)是綜合的，進行全面質(zhì)量管理就必須按流程控制影響質(zhì)量的各環(huán)節(jié)。

　　（3）定量分析原則。在全面質(zhì)量管理中，應(yīng)采用定量分析方法，尤其在調(diào)查用戶對服務(wù)從數(shù)據(jù)的分析中得出質(zhì)量運動和變異的特征和規(guī)律。

　�。�4）按PDCA循環(huán)辦事的原則。PDCA循環(huán)包括計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）和處理（action）。

　　二、全面質(zhì)量管理在電子文獻信息服務(wù)中的應(yīng)用

　　1.多媒體電子閱覽室建設(shè)中的全面管理。建立一個具有良好質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的多媒體電子閱覽室，是開展高質(zhì)量文獻信息服務(wù)的基本設(shè)施保證。由于電子閱覽室使用人數(shù)多，應(yīng)規(guī)劃出易于管理和維護的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)活動進行集中式的有效控制。

　　2.電子文獻信息資源組織中的全面管理。

　　（1）電子文獻的選購。電子文獻信息的選擇充分考慮本館信息資源建設(shè)的特色和主要用戶群的需求，并根據(jù)電子文獻信息本身所具有的特殊性，選購依據(jù)主要是根據(jù)電子文獻的：1）主題和學術(shù)內(nèi)容；2）技術(shù)支持性；3）著作者和出版者信譽；4）索取方式；5）版權(quán)許可范圍；6）成本效益比較等方面因素。

　�。�2）電子文獻的編目。電子文獻尤其是網(wǎng)絡(luò)信息資源存在著編目對象難以識別、電子資源不穩(wěn)定等方面因素。

　　3.電子文獻信息閱覽和檢索中的全面質(zhì)量管理。

　�。�1）用戶利用行為的管理。對用戶進行有效而全面的管理并加以必要的引導，不僅有助于提高用戶利用網(wǎng)上資源的能力；也是維護和保證電子文獻信息服務(wù)安全高質(zhì)量運行，充分發(fā)揮各種功能的基本條件之一。

　�。�2）信息安全管理。多媒體電子閱覽室從最初的規(guī)劃設(shè)計、軟硬件配套到最后的投入使用全過程都潛伏著許多不安全因素。