關系質量管理策略：強調關系績效

關系績效水平，受到其它關系利益的影響。對于顧客而言，關系利益有三種：信心利益、社會利益和特殊待遇利益。信心利益包括注重降低服務不確定性的關系方面（如焦慮），也即關系質量的構件——信任；社會利益涉及到顧客與服務員工的情感部分（如顧客對員工的個性化認知，顧客與員工友誼的建立等）；特殊待遇利益是指顧客從關系中獲得的經濟利益和非經濟利益（如價格讓利、快速服務、附加服務等）。研究表明，社會利益通過承諾對顧客忠誠有間接影響，在注重關系交流的前提下，社會利益對顧客忠誠也會產生直接影響。特殊待遇利益對顧客忠誠沒有明顯的直接影響，對口傳只有適度的間接影響（通過承諾）。對服務企業(yè)而言，通過提高顧客信心利益（信任）和社會利益，來提高顧客對關系的信任和承諾，可以獲得和維持高水平的關系績效，而提高顧客的特殊待遇利益，顯然只能作為企業(yè)一時的權宜之計。