一、2000版ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)

　�。ㄒ唬�2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

　　1.IS09000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

　　本標(biāo)準(zhǔn)的第二部分提出質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)分為12個(gè)部分。

　　本標(biāo)準(zhǔn)中第三重點(diǎn)內(nèi)容是80個(gè)術(shù)語。

　　在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中有8項(xiàng)質(zhì)量管理原則，12部分質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，8個(gè)質(zhì)量管理體系方法的步驟和80個(gè)術(shù)語，這些數(shù)字之和剛好是108.

　　2.ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證以外，還旨在增強(qiáng)顧客滿意度。

　　3.ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南

　　ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)給出了超出ISO9001要求的質(zhì)量管理的應(yīng)用指南，描述了質(zhì)量管理應(yīng)包括的過程，強(qiáng)調(diào)通過改進(jìn)過程滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)，從而使組織獲得成功。

　　4.ISO19011：2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南

　　（二）2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)12個(gè)

　　1.標(biāo)準(zhǔn)更具有通用性

　　2.以“過程方式”為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，邏輯性更強(qiáng)

　　3.提出了質(zhì)量管理8項(xiàng)原則并在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分體現(xiàn)

　　4.允許刪減

　　5.更加強(qiáng)調(diào)管理者作用，特別是最高管理者的作用

　　6.持續(xù)改進(jìn)，不斷追求

　　7.強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率

　　8.主張文件化適度

　　9.強(qiáng)調(diào)顧客的滿意程度是評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)的重要手段

　　10.術(shù)語準(zhǔn)確，語言精煉，便于使用

　　11.IS09001與標(biāo)準(zhǔn)ISO9004是協(xié)調(diào)一致的成對(duì)標(biāo)準(zhǔn)

　　12.充分考慮與其他體系的兼容性

　　二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

　�。ㄒ唬┮灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)

　　實(shí)施本原則時(shí)，可使組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求；可直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系，確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)；可以提高顧客對(duì)組織的忠誠度；能使組織及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而提高市場(chǎng)占有率，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。

　　實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，確保實(shí)現(xiàn)組織的各項(xiàng)目標(biāo)；有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施；在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

　�。ǘ�）領(lǐng)導(dǎo)作用

　　實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略；在一定范圍內(nèi)給予員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，提倡公開和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。

　�。ㄈ�）全員參與

　　實(shí)施本原則可使全體員工動(dòng)員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，樹立起工作責(zé)任心和事業(yè)心，為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。

　　實(shí)施本原則，一般要采取的主要措施包括：對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件；在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任；把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)；啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)；在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。

　�。ㄋ模┻^程方法

　　實(shí)施本原則可對(duì)過程的各個(gè)要素進(jìn)行管理和控制，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力，可制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程。

　　實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程；確定每個(gè)過程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確其職責(zé)和義務(wù)；確定對(duì)過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)并采取措施。

　�。ㄎ澹┕芾淼南到y(tǒng)方法

　　實(shí)施本原則可使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果；可增強(qiáng)把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力。由于體系、設(shè)備和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任。

　　實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系；明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)；監(jiān)視并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各過程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序；通過對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。

　�。�六）持續(xù)改進(jìn)

　　實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度；對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)，使設(shè)備、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織（七）基于事實(shí)的決策方法

　　實(shí)施本原則可增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力，可增強(qiáng)對(duì)各種意見和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。

　　實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。

　　（八）與供方互利的關(guān)系

　　實(shí)施本原則可增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。通過與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化，并通過與供方的合作增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)變化聯(lián)合作出靈活和快速反應(yīng)的能力，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：識(shí)別并選擇重要供方，考慮眼前和長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益；創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題，聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源，激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。

　　三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

　　ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的第二章“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中規(guī)定了12方面。

　�。ㄒ唬┵|(zhì)量管理體系的理論說明

　　（二）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

　�。ㄈ�）質(zhì)量管理體系方法

　�。ㄋ模┻^程方法

　�。ㄎ澹┵|(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

　�。�六）最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用

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　　1.文件的價(jià)值

　　2.質(zhì)量管理體系中使用的文件類型

　　質(zhì)量管理體系中使用的文件類型主要有質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、程序、記錄等。

　　（八）質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)

　　1.質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià)

　　2.質(zhì)量管理體系審核

　　第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。

　　第二方審核，由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。

　　第三方審核，由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合（如ISO9001）要求的認(rèn)證或注冊(cè)。

　　3.質(zhì)量管理體系評(píng)審

　　4.自我評(píng)定

　�。ň牛┏掷m(xù)改進(jìn)

　　（十）統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用

　�。ㄊ�二）質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系

　　IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式之間的共同之處在于兩者所依據(jù)的原則相同，而不同之處主要是它們的應(yīng)用范圍不同。