標(biāo)簽：方案

　　客戶一、尋找一個(gè)話題：

　　很多客服文員和業(yè)務(wù)員最怕與客戶交流，我記得曾經(jīng)有一個(gè)客服文員跟我說(shuō)：“我最怕的是每次給客戶倒完水，坐下來(lái)后與客戶講的第一句話�！钡拇_，第一次與客戶的交流很可能影響到客戶對(duì)你的印象。那么，要想與客戶進(jìn)行很好的交流，首先要有一個(gè)突破口。例如：兩個(gè)場(chǎng)景：張小姐過(guò)來(lái)看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)接待，直接講方案。

　　張小姐過(guò)來(lái)看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師說(shuō)：“張小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天這件衣服很漂亮、、、、、”比較一下，哪一種開場(chǎng)白更能夠接近客戶？

　　二、提問(wèn)是溝通，學(xué)會(huì)提問(wèn)

　　1.如果您希望客戶滿意，那就多提問(wèn)，不斷的提問(wèn)可以有效而正確地了解顧客服務(wù)的信息。

　　例如：您喜歡什么樣的風(fēng)格？

　　您從事什么職業(yè)？

　　您這套房子將會(huì)有幾個(gè)人一起��？

　　您的小孩幾歲？他喜歡什么顏色？、、、、、、

　　2.提問(wèn)要注意方式，不要讓對(duì)方因?yàn)槟愕陌l(fā)問(wèn)而終結(jié)，要?jiǎng)?chuàng)造可延續(xù)對(duì)話的問(wèn)題：例如：需要我?guī)兔�嗎？我可以怎樣幫助您？（我能為您做點(diǎn)什么？）

　　您喜歡黑胡桃嗎？您喜歡哪一種風(fēng)格的材料？

　　這是您想要的牌子嗎？您為什么比較喜歡那個(gè)牌子？

　　明天開工行嗎？您看哪一天開工比較好？

　　這個(gè)方案行嗎？您覺(jué)得這個(gè)方案怎么樣？

　　習(xí)題：我們明天過(guò)去給您量房好嗎？

　　3.提問(wèn)的顧慮很多人會(huì)問(wèn)，我們作為一個(gè)專業(yè)人員，經(jīng)常去問(wèn)客戶會(huì)不會(huì)讓客戶覺(jué)得我們不專業(yè)呢？或者說(shuō)哪些問(wèn)題該問(wèn)，如些不該問(wèn)呢？大家通常會(huì)有這樣的顧慮：

　�、偃绻麊�(wèn)這么多問(wèn)題，顧客會(huì)認(rèn)為我一定沒(méi)有什么知識(shí)；

　�、陬櫩偷幕卮鹂赡苁俏腋�本不需要知道的東西；

　　③顧客會(huì)感到答案很明顯，根本沒(méi)有必要回答我的問(wèn)題；

　�、芪也粏�(wèn)問(wèn)題，是因?yàn)榕骂櫩蜁?huì)感到我是在審問(wèn)他們。

　　特別提示：

　�、訇P(guān)于顧慮一：大夫非常有學(xué)問(wèn)，然而他們會(huì)問(wèn)好多問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎�道，如果有什么信息漏掉，他們給病人開的藥方就會(huì)是錯(cuò)的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？還是他的患者能夠長(zhǎng)壽，且不用總?cè)サ剿�那里看病的大夫呢�?/p>

　　②關(guān)于顧慮二：讓客戶去回答吧，你需要聽(tīng)到的是好的、壞的或令你不舒服的回答，以便你能從中知道該怎么做。如果回答實(shí)在令人難以忍受，你應(yīng)該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯(cuò)誤。

　�、坳P(guān)于顧慮三：不要做任何的猜測(cè)，當(dāng)你認(rèn)為你什么都知道時(shí)，你就容易犯大的、卻無(wú)法避免的錯(cuò)誤，而且是最令人尷尬的錯(cuò)誤。

　�、荜P(guān)于第四點(diǎn)：如果問(wèn)得合適，這不會(huì)成問(wèn)題的，問(wèn)問(wèn)題可以使問(wèn)題得以解決，總比客戶感到不滿要好。

　　順便提一下，可以問(wèn)的問(wèn)題：

　�、倜枋銮闆r的問(wèn)題：你能講一下出現(xiàn)什么問(wèn)題了嗎？

　�、凇笆恰被颉胺瘛钡膯�(wèn)題：不詢問(wèn)細(xì)節(jié)，只為澄清某種事實(shí)即可。

　�、劭蛻粜畔�問(wèn)題：姓名、電話。

　�、芙鉀Q方案的征求：關(guān)于這個(gè)工程的維修我們這樣處理如何？

　　⑤額外問(wèn)題：您有什么其它要求？

　　絕對(duì)不要問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題：對(duì)于我們提供的服務(wù)，您哪里不喜歡？

　　提問(wèn)的態(tài)度：合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠(chéng)懇的態(tài)度。

　　三、比問(wèn)還重要的問(wèn)題，聽(tīng)。

　　想想：為什么客戶總是抱怨你不理解他的意圖？為什么客戶說(shuō)你沒(méi)有聽(tīng)懂他的意思？

　　1.聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別：聽(tīng)到顧客的回答只是耳朵接受他們所說(shuō)的事情，真正去傾聽(tīng)顧客的講話，傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶所說(shuō)的話。對(duì)于客戶講的一切，你如果說(shuō)“我明白”就太空洞了，甚至?xí)�阻止到你去認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶的講話。如果你沒(méi)有真正理解就告訴對(duì)方“我理解”，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，很難再去認(rèn)真的聽(tīng)。你可以同客戶這樣說(shuō)：“能給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我再仔細(xì)考慮下，該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？”沒(méi)有什么比感到他人沒(méi)有在真正地聽(tīng)他講話更使人惱人的事了。

　　2.如何更好的傾聽(tīng)？

　　①切題——所問(wèn)問(wèn)題與整個(gè)問(wèn)題要相關(guān)；耐心——不要打斷顧客的話避免虛假；反應(yīng)——不要做空洞的答復(fù)；別急——留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽(tīng)到的信息。

　�、谀銘�(yīng)花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶80%的時(shí)間去講，如果你聽(tīng)的時(shí)間少于80%的話，那么你講的就會(huì)太多，這樣無(wú)助于你為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個(gè)“八二”法則。

　　3.最好的傾聽(tīng)方法：同理心傾聽(tīng)把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶�？捎靡韵抡Z(yǔ)句：據(jù)我了解，你覺(jué)得、、、、、、我感覺(jué)到你、、、、、、所以，你認(rèn)為、、、、、、、我猜想我聽(tīng)到的是、、、、、、我不確定我是否聽(tīng)懂了，但、、、、、、你相當(dāng)看重、、、、、、就如我聽(tīng)到的，你、、、、、、你現(xiàn)在的感覺(jué)是、、、、、、你當(dāng)時(shí)一定覺(jué)得很、、、、、、你的意思是說(shuō)、、、、、、

　　四、觀察和揣摩客戶的心理談單技巧

　　1、怎樣與成功男士談單？

　　答：①觀察客戶的著裝，確定他的身份地位。

　�、诋�(dāng)此人內(nèi)向，對(duì)裝修很模糊時(shí)，同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。

　　③此類人在公司或單位是領(lǐng)導(dǎo)地位，因此思路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清晰，因此要打破常規(guī)、要有說(shuō)服力，讓他相信你。

　�、軜�(biāo)新立異、自負(fù)，是此類客戶的弱點(diǎn)，不要讓客戶到家這后像進(jìn)入了辦公室，要從給客戶營(yíng)造一個(gè)休息和輕松的空間去談。

　�、菰擃惪蛻籼摌s心強(qiáng)，因此可側(cè)面說(shuō)他是個(gè)成功人士等等。

　　⑥談單時(shí)對(duì)自己要充滿信心，要以優(yōu)秀、專業(yè)的設(shè)計(jì)師角度自居。

　�、呖烧�?wù)勶L(fēng)水、該類客戶一般很唯心，渴望事業(yè)一帆風(fēng)順，可抓住此心理特征。

　　2、對(duì)女士的談單技巧：

　　①首先觀察該家庭是男的當(dāng)家，還是女的當(dāng)家。

　�、谂�的喜歡聽(tīng)色彩搭配，怎樣新潮、不過(guò)時(shí)。

　�、鄢晒ε�性主觀意識(shí)很強(qiáng)，裝修東西要個(gè)性化，要與眾不同。

　�、芙哟龝r(shí)要生動(dòng)接待，要有說(shuō)服力，要說(shuō)“NO”。

　　3、談單要留有余地，應(yīng)告訴客戶要交訂金，不要急于求成，慢慢來(lái)。來(lái)著客戶走，敢于消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)。

　　4、消費(fèi)能力有限的單

　�、俨灰�嫌單小，誠(chéng)信接待客戶（坐姿、交談）

　�、谥v清公司的工作流程流程：

　　1.問(wèn)候，互換姓名；

　　2.簡(jiǎn)單介紹公司形象，遞名片，網(wǎng)址。

　　3.服務(wù)范圍（三天內(nèi)出平面方案）

　　5.第一次與客戶談平面方案的流程：

　　1.先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營(yíng)造出一個(gè)輕松融洽的氛圍。

　　2.先將本次方案的整個(gè)風(fēng)格定位、材料運(yùn)用和自己的構(gòu)想講給客戶聽(tīng)。

　　3.然后從進(jìn)戶門開始，按照人的行走路線，一個(gè)房間一個(gè)房間的跟客戶講解。

　　4.談單過(guò)程中，注意觀察客戶的表情，切記不得一味的自己去講，可給客戶發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，并要認(rèn)真傾聽(tīng)他的想法，從客戶的表達(dá)中去揣摩客戶對(duì)方案的認(rèn)可程度和接受程度。

　　5.談單過(guò)程中要留有余地，對(duì)自己考慮欠佳的方案不要當(dāng)著客戶的面否決，但也不能一味的誤導(dǎo)客戶，告訴它這個(gè)方案有多好�？闪粲杏嗟刂v明此設(shè)計(jì)好的方面，同時(shí)告訴它對(duì)此地方腦海中有一個(gè)更好的方案，下次做出來(lái)給他看。

　　6.談單過(guò)程中要與客戶拉拉家常，側(cè)面了解客戶的職業(yè)

　　五、技巧性的對(duì)待客戶的問(wèn)題1.假如一個(gè)客戶對(duì)某個(gè)方案認(rèn)可時(shí)，你怎樣回答？

　　答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢(shì)（或者材料）。

　　2.假如某個(gè)客戶某個(gè)方案無(wú)法接受時(shí)，你怎樣回答？

　　答：您真有見(jiàn)解，我這樣做的原因是、、、、、不過(guò)，在這樣做的時(shí)候可能在、、、、方面考慮欠佳，不過(guò)，沒(méi)關(guān)系，我仔細(xì)再給您考慮一個(gè)更佳的方案，保您滿意。

　　3.假如客戶對(duì)某個(gè)“出位”方案表示懷疑時(shí)，你怎樣回答？

　　答：先對(duì)自己的設(shè)計(jì)要有信心，肯定的告訴客戶你的真實(shí)想法。同時(shí)告訴客戶：我當(dāng)初在做這個(gè)方案時(shí)也考慮到您在這方面可能會(huì)有點(diǎn)難以接受，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與眾不同，讓您的親戚朋友到你家里來(lái)能感覺(jué)到不一般的品位出來(lái)。當(dāng)然，如果您堅(jiān)持不要這樣設(shè)計(jì)我也可以更改，但是我覺(jué)得這一塊兒是你家里的一個(gè)亮點(diǎn)，最好不要省略。

　　4.當(dāng)你與客戶一塊兒去量房時(shí)，客戶講到：這房子太小了，你該如何回答？

　　答：現(xiàn)在人不是講要理性消費(fèi)嗎？我覺(jué)得您這房型挺好的，不浪費(fèi)又剛好夠用，（通風(fēng)、采光效果好呀、、、、、、）你這就是理性消費(fèi)。

　　5.當(dāng)客戶全盤否定方案時(shí)，你怎樣回答？

　　答：這個(gè)方案沒(méi)能得到您的認(rèn)同也是正常的，因?yàn)樵O(shè)計(jì)本來(lái)就是個(gè)仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智的東西。其實(shí)這個(gè)方案設(shè)計(jì)師很認(rèn)真的考慮了好幾個(gè)晚上，特別是某某（可列舉幾個(gè)設(shè)計(jì)較好的地方）地方，設(shè)計(jì)師是做了好幾個(gè)方案后比較決定的。但是裝修設(shè)計(jì)是需要設(shè)計(jì)師與客戶間進(jìn)行充分的溝通才行。也許，在前期過(guò)程中，大家之間的溝通太少了。如果您對(duì)我們?nèi)匀恍湃蔚脑挘�大家可再溝通一下，把你的想法告訴我人，我們看能不能再給你考慮一個(gè)更好、更適合你的方案出來(lái)？當(dāng)然，如果您有需要的話，我也可以讓公司給您再推薦其它的設(shè)計(jì)師給您出套方案看看，您看怎么樣？