溝通的技巧

　　溝通能力現已成為每個人必備的能力之一，對于服務行業(yè)人員尤為重要，溝通能力的好壞直接影響到工作的績效。要想達成有效的溝通，除了自身具各相應的素質之外，還應掌握一定的溝通技巧。

　　如何有效進行面談

　　1.助人關系的三大核心條件：真誠；尊重；同理心。

　　2.專注行為

　　以下行為可使案主感受到你的專注：微笑；開放的姿態(tài)；向前傾；觸摸；眼神接觸；點頭。

　　3.展開話題

　�。�1）直接提問：例如"今天你好像悶悶不樂，究竟發(fā)生了什么事？"

　�。�2）稱贊：例如“你這個筆盒很漂亮，是在哪里買的呢？”

　　（3）投其所好/尋找共通點：例如"原來你也喜歡張學友的，我也是他的歌迷呢！"

　�。�4）自我揭示：例如“我在小時候也是不喜歡讀書的，不過后來……”

　　4.積極聆聽（Active Listening）

　　積極聆聽有別于被動的聽，積極聆聽包括傾聽對方的口語表達的內容，以及內容背后所反映的感受，而這些感受往往透過表達者的手勢、表情、神態(tài)、身體動作及聲調的高低快慢反映出來。

　　面談技巧

　　扼述語意

　　﹡重述對話的主要重點，以示對案主的專注和明白，以建立工作關系

　　﹡透過扼述語言檢視你所理解的準確性，同時協助進一步討論和交談

　　﹡給予面談方向

　　﹡切忌百分百的模仿和加入自已的見解

　　例如：“你目前最煩惱的是不知你的好朋友為何突然對你的態(tài)度改變了，最難受的是少與你交談，沒耐性聽你傾訴心事”。

　　綜合撮要

　　﹡有系統(tǒng)、準確地精簡地綜合案主重點，讓他有機會清晰、重溫自己的看法與想法

　　﹡作為面談的總結

　　例如："綜合我們今天的討論，你希望先處理最困擾你的事，即是與小明的沖突；第二就是處理他的偏心問題，第三就是你的學業(yè)成績，尤其是英語；最后就是控制情緒的方法。"

　　集中話題

　　﹡案主可能因情緒不穩(wěn)、逃避、習慣、選擇地聆聽等因素而時常轉變話題，集中話題有助案主組織思路及給予面談方向

　　例如："偉仔，你似乎有很多事情想告訴我，但剛才我們協議會先談你與爸爸的關系，你覺得爸爸對你和對妹妹有什么分別？"

　　澄清

　　﹡澄清含糊概念，減少不必要的誤解

　　例如："你的意思是老師沒有讓你解釋便罰你，覺得老師針對你？"

　　對質

　　﹡挑戰(zhàn)案主的想法

　　﹡語氣可以溫和婉轉但要堅持

　　例如："你可能覺得死是解決問題的方法，但我相信事情一定不止一個解決方法。"

　　運用自我揭示

　　﹡可切身處地分享與案主相關的經歷，引起共鳴

　　﹡有助減少案主的防衛(wèi)機能，取得案主的信任

　　﹡切忌作故事

　　例如：我小學五年級時都試過出貓，當時…后來…"

　　反映感受

　　﹡留意案主的情緒包括身體語言及語調，反映其不自知或未察覺的情緒反應

　　﹡協助案主探索、接納及面對自己的情緒

　　﹡反映情緒背后的意思

　　﹡展示你對案主的理解

　　例如：一"我好努力去改變自己…去遷就他…，他都不欣賞，仲話要同我分手！"

　　一“你為他付出好多但他都不接受，你覺得好不甘心…好失�。　�

　　提問技巧

　　提問是資料搜集的一個重要步驟，引導案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。

　　開放式提問

　　例如："你當時有什么感覺？，"你認為有什么改善的辦法？"

　　封閉式提問

　　例如：“你是不是已經盡了全力？”

　　刻度提問

　　例如：如果用1至10分去形容你和他的關系，10分是最高而l分最低，你會用幾多分？"

　　奇跡提問

　　例如："在你生日那天，你許了一個愿，當你第二天睡醒時，你的愿望成真，你希望有什么改變？"

　　應付提問

　　例如："快要考試了，你上學期成績很差，你會怎樣幫自己去爭取升級？"

　　有關例外情境的提問

　　例如："請你想一想有沒有試過你煲電話粥，但沒有和媽媽發(fā)生沖突的經驗？"

　　非語言溝通技巧

　　非語言溝通技巧的特性有：

　�。�1）無處不在，不可避免

　�。�2）較少意識得到

　�。�3）注重感受和情緒的表達

　�。�4）要配合語言溝通技巧運用

　　非語言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢、動作、眼神、聲調音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環(huán)境等。

　　一、面部表情

　　面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復雜的表情管道：因為產生出來的實在太多，而表情的變化也實在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時多種結合在一起。若你對對方或當時的情況了解的話，你可能很正確地判斷出對方面部表情所代表的情緒。

　　與人交往時，面部表情宜生動吸引，并要配合說話內容，而笑容亦是面部表情需要一環(huán)，一個友善的笑容，表示友善，愿意開放與人交往。別人接收了這個友善的信息后，也較愿意接近及與你交往。

　　二、眼神接觸

　　如果你避免注視某個人，別人將猜測你是焦慮的，不誠實的，或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。眼神交流過多，如瞪視，會令人不自然。

　　適當的接觸是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態(tài)度，如服從、膽怯、憤怒，亦是開放話語的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對方。

　　與人交流時不需全時間望著對方眼睛，可不時轉移至對方面部的其他地方，例如：鼻等。這樣會較自然。

　　三、身體姿勢 （包括坐姿，站姿）

　　你的身體擺出來的姿勢等于告訴別人，你希望和別人有什么樣的交往關系、對方所說的事你有沒有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢，顯示你緊張的心緒或沒有興趣和別人交往；雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向對方或微微張開，都是開放式的姿態(tài)，這些姿勢被理解成你精神放松，而且愿意和別人保持交往；面向別人并向前傾斜是非常重要的姿勢，顯示敬意和投入。

　　四、手勢及其他動作

　　說話時可以適當地配合手勢的運用，加強內容表達和感染力，不過要注意手勢運用宜和自然，不要太夸張。